Comunicarme con un cliente vía whatsapp

Comunicarme con un cliente vía whatsapp


Con Messaging Center puedes comunicarte con tu cliente vía whatsapp de forma sencilla, sólo que hay algunas peculiaridades de la Plataforma Whatsapp Business que hay que tener en cuenta. Todo dependerá de si ya existe una ventana de conversación abierta con el cliente, si existe podemos escribirle cualquier texto libre, pero si no, tendremos que enviarle una plantilla previamente autorizada por la Plataforma Whatsapp Business. Veamos que es eso de la ventana de conversación.


Ventana de conversación

Las conversaciones son hilos de mensajes entre el negocio y los clientes. Las conversaciones pueden durar hasta 24 horas y puede iniciarlas tú (iniciadas por la empresa) o los clientes (iniciadas por el usuario). Para iniciar una conversación, los clientes pueden enviarte cualquier tipo de mensaje, pero tú sólo puedes iniciar una conversación con un mensaje de plantilla. Una vez empezada la conversación, puedes enviar cualquier tipo de mensaje al cliente.


La Plataforma de Whatsapp Business cobra por cada conversación, si quieres saber más sobre los costes tienes más información en este artículo: Costes de whatsapp.

Conversaciones iniciadas por el usuario

Una conversación iniciada por el usuario es un hilo de mensajes iniciado por un cliente que envía cualquier tipo de mensaje a una empresa. Cuando la empresa responde al cliente, comienza un periodo de conversación iniciada por el usuario de 24 horas. Todos los mensajes intercambiados entre el cliente y la empresa dentro de este periodo están asociados a la conversación.

Conversaciones iniciadas por la empresa

Una conversación iniciada por la empresa es un hilo de mensajes iniciado por una empresa que envía un mensaje de plantilla aprobado a un cliente. Cuando la empresa envía el mensaje de plantilla, comienza un periodo de conversación iniciada por la empresa de 24 horas. Todos los mensajes intercambiados entre el cliente y la empresa dentro de este periodo están asociados a la conversación.

Cuando el cliente responde al mensaje de plantilla de la empresa, la empresa puede empezar a enviar cualquier tipo de mensaje al cliente.


Bien, pues ahora que ya tenemos claros los conceptos de conversación, vamos a mostrar algunos ejemplos:


Ejemplo de conversación iniciada por el cliente




El cliente te envía un whatsapp preguntando por el parking a las 18:02 y el sistema envía una respuesta automática en el mismo momento para que sepa que su petición será atendida.

El periodo o ventana de conversación empieza a contar desde la 18:02, cuando enviaste primer mensaje al cliente, que en este caso fue uno automático.

Como es el cliente el que ha comenzado la conversación, puedes responderle escribiendo cualquier texto en formato libre y le respondes con la información que solicita a las 18:16.

La ventana de conversación de cerrará a las 18:19 del día siguiente, es decir, 24h después del último mensaje del cliente. Durante ese tiempo podemos enviarle cualquier mensaje en formato libre al cliente. Una vez cerrada la ventana de conversación, si quieres comunicarte con el cliente otra vez, deberás usar una plantilla predefinida.

Ejemplo de conversación iniciada por el negocio


Cuando el cliente no tiene ninguna conversación abierta con el negocio, puede ser porque que han pasado más de 24h desde el último mensaje del cliente o porque aún no hay ninguna conversación por whatsapp. En este caso, no es posible enviarle texto libre y en la interfaz de Messaging Center aparece esto:










Lo que podemos hacer es enviarle una plantilla de las que ya tenemos autorizadas por whatsapp para iniciar una conversación.




Elegimos la plantilla que queremos enviarle y rellenamos los campos personalizados, si los hubiera:




Una vez enviada la plantilla, es cuando se abre la ventana de 24h de la conversación y hasta que el cliente no responda no podremos escribir texto en formato libre. Si queremos enviarle otro mensaje sin que el cliente haya contestado, deberemos usar otra plantilla.

En el momento en el que el cliente responde, aunque sea un simple "Gracias" ya se abre la ventana de 24h en el que podemos enviarle mensajes en texto libre:





Si no quieres iniciar una nueva conversación whatsapp mediante el envío de una plantilla (que lleva un coste asociado), siempre puedes utilizar otro medio para comunicarte con tu cliente, como por ejemplo el correo electrónico. Para ello sólo tienes que cambiar el canal de comunicación y escribir el mensaje:






En este caso le has contactado vía email, pero desde la misma interfaz de Messaging Center, que te permite tener todo el hilo de conversación en un mismo lugar.



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